Η διάσταση πραγματικού και αναμενόμενου στις συμπεριφορές και στάσεις των δημοσίων υπαλλήλων
Η συγγραφέας ξεκινά με την παραδοχή ότι οι δημόσιοι υπάλληλοι ενεργώντας στο όνομα και για λογαριασμό του κράτους διαμορφώνουν την εικόνα του κράτους. Η ανταπόκριση των δημοσίων υπαλλήλων στο ρόλο τους είναι βαρύνουσας σημασίας τόσο για την ποιότητα της λειτουργίας του κράτους όσο και για τη δημοκρατική διακυβέρνηση μιας πολιτείας. Η εικόνα του κράτους, η οποία πρωτίστως, διαμορφώνεται από τις δράσεις, συμπεριφορές και στάσεις των δημοσίων υπαλλήλων, επηρεάζοντας την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών, δε μπορεί να αποτελεί τυχαίο ζήτημα των κατά περίπτωση αντιδράσεων.